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廣西崇左市天等縣、福州市鼓樓區(qū)、黃石市陽新縣、隴南市文縣、駐馬店市正陽縣、宜昌市長陽土家族自治縣
臨汾市曲沃縣、臨夏和政縣、重慶市銅梁區(qū)、內蒙古通遼市開魯縣、朝陽市凌源市、綿陽市江油市
德陽市廣漢市、昌江黎族自治縣石碌鎮(zhèn)、濟南市天橋區(qū)、盤錦市興隆臺區(qū)、三明市沙縣區(qū)、武漢市蔡甸區(qū)
九江市共青城市、成都市溫江區(qū)、佳木斯市湯原縣、岳陽市湘陰縣、重慶市秀山縣、直轄縣潛江市、衡陽市蒸湘區(qū)、成都市金牛區(qū)、黃山市黟縣
眉山市丹棱縣、孝感市應城市、無錫市惠山區(qū)、鹽城市建湖縣、海北祁連縣、聊城市臨清市、長治市潞州區(qū)
運城市永濟市、泉州市永春縣、甘孜鄉(xiāng)城縣、恩施州利川市、榆林市綏德縣
蕪湖市鳩江區(qū)、文山西疇縣、衡陽市珠暉區(qū)、韶關市新豐縣、大慶市讓胡路區(qū)、臨汾市汾西縣、宜昌市五峰土家族自治縣、海西蒙古族格爾木市、三明市沙縣區(qū)、朝陽市朝陽縣
延安市延川縣、上饒市弋陽縣、楚雄大姚縣、中山市橫欄鎮(zhèn)、成都市武侯區(qū)、六安市金寨縣、內蒙古鄂爾多斯市烏審旗、渭南市華州區(qū)
西寧市大通回族土族自治縣、龍巖市新羅區(qū)、商丘市夏邑縣、重慶市云陽縣、黃南同仁市、東方市東河鎮(zhèn)、廣西北海市鐵山港區(qū)、濰坊市高密市、樂東黎族自治縣萬沖鎮(zhèn)
六安市金寨縣、黔南龍里縣、隴南市康縣、岳陽市華容縣、黔東南雷山縣、攀枝花市仁和區(qū)、宿遷市沭陽縣、成都市郫都區(qū)
內蒙古錫林郭勒盟錫林浩特市、榆林市靖邊縣、吉林市豐滿區(qū)、吉安市新干縣、信陽市商城縣、漢中市留壩縣、陵水黎族自治縣光坡鎮(zhèn)、內蒙古呼和浩特市回民區(qū)
金華市蘭溪市、張掖市高臺縣、江門市新會區(qū)、昆明市石林彝族自治縣、遵義市仁懷市、延安市黃龍縣、泉州市鯉城區(qū)、松原市扶余市
白沙黎族自治縣元門鄉(xiāng)、永州市雙牌縣、紅河綠春縣、廣州市越秀區(qū)、滁州市定遠縣、昆明市西山區(qū)、佳木斯市撫遠市、東莞市道滘鎮(zhèn)
東莞市麻涌鎮(zhèn)、臺州市臨海市、棗莊市臺兒莊區(qū)、綿陽市鹽亭縣、鐵嶺市清河區(qū)、泉州市安溪縣
福州市長樂區(qū)、遵義市赤水市、內蒙古興安盟突泉縣、東方市東河鎮(zhèn)、黔南三都水族自治縣、達州市宣漢縣、萬寧市和樂鎮(zhèn)
大同市渾源縣、甘孜雅江縣、雞西市密山市、內蒙古通遼市科爾沁左翼中旗、吉安市新干縣、屯昌縣西昌鎮(zhèn)、遼陽市白塔區(qū)、廣安市前鋒區(qū)、惠州市博羅縣、漳州市長泰區(qū)
吉林市磐石市、慶陽市正寧縣、長治市黎城縣、黔南平塘縣、許昌市建安區(qū)、黔西南安龍縣、東莞市大嶺山鎮(zhèn)、呂梁市嵐縣、上饒市玉山縣、湘西州鳳凰縣
天津市武清區(qū)、宜賓市南溪區(qū)、直轄縣神農架林區(qū)、遂寧市船山區(qū)、太原市晉源區(qū)、廣西桂林市荔浦市、福州市長樂區(qū)、吉林市舒蘭市、南充市順慶區(qū)、南京市浦口區(qū)
撫州市東鄉(xiāng)區(qū)、吉安市吉安縣、慶陽市西峰區(qū)、呂梁市汾陽市、景德鎮(zhèn)市昌江區(qū)、普洱市墨江哈尼族自治縣、陵水黎族自治縣文羅鎮(zhèn)
東方市板橋鎮(zhèn)、濮陽市臺前縣、宣城市旌德縣、哈爾濱市雙城區(qū)、臨夏臨夏市、內蒙古興安盟阿爾山市、黔西南貞豐縣
盤錦市盤山縣、廣西南寧市橫州市、內蒙古巴彥淖爾市烏拉特中旗、儋州市峨蔓鎮(zhèn)、遂寧市船山區(qū)、金昌市金川區(qū)、肇慶市高要區(qū)、沈陽市沈北新區(qū)、宿州市碭山縣、伊春市金林區(qū)
衢州市龍游縣、東莞市道滘鎮(zhèn)、酒泉市敦煌市、廣西柳州市三江侗族自治縣、聊城市高唐縣、青島市平度市、廣西南寧市良慶區(qū)、云浮市新興縣、廣西來賓市興賓區(qū)
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達州市開江縣、煙臺市海陽市、贛州市崇義縣、盤錦市大洼區(qū)、德陽市旌陽區(qū)、阿壩藏族羌族自治州汶川縣、白城市鎮(zhèn)賚縣、宜賓市長寧縣、南京市雨花臺區(qū)、瀘州市江陽區(qū)
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雙鴨山市尖山區(qū)、漳州市龍文區(qū)、信陽市平橋區(qū)、嘉興市海鹽縣、西安市蓮湖區(qū)、齊齊哈爾市訥河市、德州市齊河縣、徐州市豐縣
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經與銀行方面協(xié)商一致，達成和解。銀行方面將負責老人的喪葬費用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實上，客戶辦理業(yè)務與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點通常圍繞銀行設置的流程以及客戶需求出現不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結，業(yè)務辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽企業(yè)管理服務有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點：
第一，這是商業(yè)銀行嚴格執(zhí)行來自監(jiān)管機構和執(zhí)法部門有關賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機關要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網點機械、僵化執(zhí)行以上要求所導致的必然結果。但如果讓銀行的基層網點自行決定如何進行靈活地應對，很多方面顯然超出了網點工作人員的經驗和應對能力。
什么業(yè)務可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網點工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷殹⒚艽a重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財產品購買首次時還需要錄音錄像，并經過風險評估?！?/p>
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網點辦理業(yè)務，監(jiān)管機構曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務。
一位國有行客戶經理對界面新聞表示：“我所在的網點周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實情況，比如密碼重置這類業(yè)務，核實后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關設備到客戶家里遠程授權辦理?！?/p>
該客戶經理表示，上門服務并不需要多復雜的預約流程，最快當天就能辦理，主要是看銀行網點能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務仍有改進空間
一位銀行網點負責人對界面新聞表示，銀行每條看似機械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網點負責人也指出，銀行服務有改進的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓是一方面，也需要上級機構增加制度的靈活性。
事實上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機構進一步提升金融服務適老化水平。
《指導意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領取等上門服務。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產品、國債和理財產品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認為，雖然夾在依法合規(guī)經營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計可施，可以在嚴格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據客戶的具體需求提供一些人性化的服務，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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