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湛江市遂溪縣、廣西河池市南丹縣、南充市高坪區(qū)、紅河金平苗族瑤族傣族自治縣、寧夏石嘴山市平羅縣、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市陳巴爾虎旗、南平市建陽區(qū)、白山市江源區(qū)
湘西州龍山縣、惠州市龍門縣、安康市紫陽縣、南充市嘉陵區(qū)、南陽市宛城區(qū)、威海市榮成市、瓊海市博鰲鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市豐鎮(zhèn)市、滁州市鳳陽縣、南充市西充縣
西安市新城區(qū)、廣西欽州市靈山縣、儋州市新州鎮(zhèn)、鄭州市中牟縣、駐馬店市確山縣、常德市澧縣、嘉興市海鹽縣、東莞市鳳崗鎮(zhèn)、新鄉(xiāng)市原陽縣
泰安市泰山區(qū)、東方市江邊鄉(xiāng)、益陽市赫山區(qū)、株洲市攸縣、白沙黎族自治縣牙叉鎮(zhèn)、蚌埠市淮上區(qū)、永州市藍山縣、福州市晉安區(qū)
宜賓市敘州區(qū)、龍巖市上杭縣、文昌市潭牛鎮(zhèn)、鎮(zhèn)江市句容市、綏化市北林區(qū)、銅仁市碧江區(qū)
商洛市商南縣、瀘州市合江縣、黔西南普安縣、麗江市古城區(qū)、黔南荔波縣、瀘州市敘永縣、樂山市峨邊彝族自治縣、宜昌市點軍區(qū)、南陽市桐柏縣
新鄉(xiāng)市衛(wèi)濱區(qū)、鎮(zhèn)江市京口區(qū)、黔東南錦屏縣、綿陽市平武縣、忻州市神池縣、大理云龍縣、周口市商水縣
臨汾市大寧縣、上海市奉賢區(qū)、五指山市通什、泉州市鯉城區(qū)、重慶市南岸區(qū)、重慶市巫山縣、商丘市虞城縣、北京市東城區(qū)、朔州市山陰縣
鐵嶺市昌圖縣、沈陽市渾南區(qū)、榆林市綏德縣、廣西南寧市馬山縣、萬寧市長豐鎮(zhèn)
云浮市新興縣、云浮市羅定市、懷化市鶴城區(qū)、荊門市沙洋縣、寧夏吳忠市鹽池縣
開封市祥符區(qū)、佳木斯市撫遠市、汕頭市濠江區(qū)、鹽城市亭湖區(qū)、內(nèi)江市隆昌市、澄邁縣福山鎮(zhèn)、煙臺市萊山區(qū)、白沙黎族自治縣青松鄉(xiāng)、鐵嶺市銀州區(qū)
涼山木里藏族自治縣、湛江市吳川市、廣西玉林市興業(yè)縣、慶陽市西峰區(qū)、德宏傣族景頗族自治州芒市、泰安市東平縣、楚雄牟定縣
揚州市邗江區(qū)、遵義市正安縣、錦州市義縣、湛江市雷州市、雞西市滴道區(qū)、九江市湖口縣、鞍山市立山區(qū)、黃岡市英山縣
黔南長順縣、南平市建陽區(qū)、商丘市民權(quán)縣、綿陽市江油市、寧德市周寧縣、濰坊市昌邑市、中山市五桂山街道、咸陽市彬州市、儋州市中和鎮(zhèn)
文昌市潭牛鎮(zhèn)、寧德市霞浦縣、海西蒙古族格爾木市、遼源市龍山區(qū)、湘西州永順縣、寧夏吳忠市青銅峽市、丹東市寬甸滿族自治縣
益陽市沅江市、齊齊哈爾市昂昂溪區(qū)、黃岡市浠水縣、泰州市姜堰區(qū)、儋州市排浦鎮(zhèn)、黔南三都水族自治縣、肇慶市德慶縣、臨夏東鄉(xiāng)族自治縣、南平市建甌市、開封市通許縣
吉安市萬安縣、內(nèi)蒙古阿拉善盟阿拉善左旗、中山市民眾鎮(zhèn)、雞西市虎林市、青島市市南區(qū)、樂山市沐川縣、洛陽市汝陽縣
株洲市蘆淞區(qū)、臨夏東鄉(xiāng)族自治縣、屯昌縣南呂鎮(zhèn)、臨汾市堯都區(qū)、天津市濱海新區(qū)、南通市如皋市、湘西州瀘溪縣、哈爾濱市五常市
黔南長順縣、泰州市姜堰區(qū)、鄭州市上街區(qū)、黑河市五大連池市、錦州市黑山縣、贛州市于都縣、襄陽市保康縣、梅州市蕉嶺縣、新鄉(xiāng)市新鄉(xiāng)縣
佳木斯市樺川縣、九江市柴桑區(qū)、武漢市新洲區(qū)、荊州市洪湖市、廣西河池市金城江區(qū)
佳木斯市前進區(qū)、通化市集安市、海東市化隆回族自治縣、榆林市子洲縣、臺州市椒江區(qū)、南京市建鄴區(qū)、陽泉市平定縣
內(nèi)蒙古赤峰市阿魯科爾沁旗、定西市安定區(qū)、溫州市鹿城區(qū)、黑河市遜克縣、大慶市肇州縣、淮北市濉溪縣、陵水黎族自治縣光坡鎮(zhèn)、三明市泰寧縣
沈陽市新民市、呂梁市方山縣、廣西桂林市陽朔縣、常州市溧陽市、宜春市靖安縣、十堰市竹山縣
中山市港口鎮(zhèn)、玉溪市華寧縣、麗水市縉云縣、宜昌市西陵區(qū)、咸寧市赤壁市、長治市潞城區(qū)、天津市寧河區(qū)、昆明市石林彝族自治縣
杭州市江干區(qū)、安康市漢濱區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市巴林右旗、東方市三家鎮(zhèn)、肇慶市廣寧縣、昆明市宜良縣、銅陵市郊區(qū)、阜陽市界首市、延邊安圖縣
內(nèi)蒙古鄂爾多斯市東勝區(qū)、葫蘆島市興城市、汕頭市澄海區(qū)、茂名市茂南區(qū)、東莞市茶山鎮(zhèn)、杭州市下城區(qū)、六盤水市六枝特區(qū)
果洛班瑪縣、廣州市海珠區(qū)、洛陽市伊川縣、內(nèi)蒙古赤峰市巴林左旗、鞍山市臺安縣、臨沂市平邑縣、益陽市安化縣、太原市尖草坪區(qū)
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杭州市富陽區(qū)、上海市長寧區(qū)、寶雞市麟游縣、長治市潞城區(qū)、肇慶市四會市、阜新市阜新蒙古族自治縣、福州市晉安區(qū)、鞍山市千山區(qū)、保亭黎族苗族自治縣什玲、蘭州市七里河區(qū)
濟南市章丘區(qū)、長治市沁縣、大同市云岡區(qū)、定西市隴西縣、岳陽市汨羅市、涼山昭覺縣、常德市津市市、吉安市永新縣
泰州市高港區(qū)、鶴壁市淇濱區(qū)、定安縣雷鳴鎮(zhèn)、營口市老邊區(qū)、濰坊市高密市、永州市藍山縣
東莞市大朗鎮(zhèn)、邵陽市洞口縣、甘孜色達縣、濱州市濱城區(qū)、江門市新會區(qū)、廣西桂林市靈川縣、龍巖市新羅區(qū)、延安市富縣、莆田市城廂區(qū)、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市阿榮旗
榆林市神木市、衢州市龍游縣、連云港市東?？h、棗莊市薛城區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市集寧區(qū)、重慶市江津區(qū)、臨沂市莒南縣、葫蘆島市建昌縣
紹興市越城區(qū)、湘潭市湘潭縣、榆林市綏德縣、陽泉市城區(qū)、鐵嶺市昌圖縣
長沙市天心區(qū)、阿壩藏族羌族自治州汶川縣、湛江市坡頭區(qū)、朝陽市龍城區(qū)、安順市平壩區(qū)、運城市稷山縣
內(nèi)蒙古呼倫貝爾市海拉爾區(qū)、珠海市香洲區(qū)、齊齊哈爾市鐵鋒區(qū)、萬寧市三更羅鎮(zhèn)、紅河彌勒市、涼山冕寧縣、德州市禹城市
榆林市綏德縣、濱州市惠民縣、楚雄牟定縣、金華市蘭溪市、定安縣龍門鎮(zhèn)、麗江市古城區(qū)、臨夏東鄉(xiāng)族自治縣、肇慶市鼎湖區(qū)、徐州市云龍區(qū)
衡陽市祁東縣、涼山德昌縣、泉州市洛江區(qū)、廣西南寧市興寧區(qū)、安康市紫陽縣、貴陽市開陽縣、南昌市新建區(qū)、中山市古鎮(zhèn)鎮(zhèn)、郴州市桂東縣、洛陽市澗西區(qū)
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撫州市崇仁縣、南平市邵武市、寧夏中衛(wèi)市海原縣、青島市市北區(qū)、邵陽市城步苗族自治縣、泰安市東平縣、四平市鐵西區(qū)、湘西州龍山縣、延邊琿春市、煙臺市招遠市
懷化市靖州苗族侗族自治縣、衡陽市南岳區(qū)、上海市靜安區(qū)、齊齊哈爾市碾子山區(qū)、商洛市商南縣、南通市啟東市、臨沂市費縣
東莞市大嶺山鎮(zhèn)、駐馬店市確山縣、儋州市海頭鎮(zhèn)、天津市和平區(qū)、白城市鎮(zhèn)賚縣、洛陽市偃師區(qū)、徐州市睢寧縣、廣西玉林市福綿區(qū)、臨夏東鄉(xiāng)族自治縣、南陽市西峽縣
德陽市旌陽區(qū)、果洛瑪多縣、廣西南寧市青秀區(qū)、蚌埠市禹會區(qū)、嘉峪關(guān)市文殊鎮(zhèn)、安慶市望江縣、吉林市船營區(qū)、廣西貴港市港南區(qū)、東方市三家鎮(zhèn)、鄭州市管城回族區(qū)
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達成和解。銀行方面將負責(zé)老人的喪葬費用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點：
第一，這是商業(yè)銀行嚴格執(zhí)行來自監(jiān)管機構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點機械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點自行決定如何進行靈活地應(yīng)對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點工作人員的經(jīng)驗和應(yīng)對能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷殹⒚艽a重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財產(chǎn)品購買首次時還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險評估?！?/p>
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進空間
一位銀行網(wǎng)點負責(zé)人對界面新聞表示，銀行每條看似機械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點負責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級機構(gòu)增加制度的靈活性。
事實上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機構(gòu)進一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計可施，可以在嚴格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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