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夜幕降臨，華燈初上。江蘇省南京市溧水區(qū)廣成小區(qū)熱鬧而又溫馨，廣場上孩子們追逐嬉戲，吃過晚飯的大爺大媽們?nèi)宄扇壕墼谝黄?，談天說地。

“這一兩年小區(qū)吵吵鬧鬧的事少了，環(huán)境變得越來越好?！闭f這話的是退休教師劉興亮。過去，這個小區(qū)一年要產(chǎn)生物業(yè)糾紛80多起，“自從法院指導(dǎo)社區(qū)在小區(qū)調(diào)解糾紛，大家反映的問題很多能得到解決，物業(yè)糾紛也減少了很多?！?/p>

社區(qū)是城市居民生活的家園，物業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量關(guān)系著居民的幸福指數(shù)。南京市溧水區(qū)人民法院充分發(fā)揮審判職能作用，推動政府、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會、小區(qū)居民等多元主體共同參與治理，形成社區(qū)治理合力，為打通服務(wù)社區(qū)居民的“最后一公里”提供制度保障。

近三年來，溧水區(qū)物業(yè)糾紛收案數(shù)同比下降了41.13%，溧水區(qū)法院推動物業(yè)糾紛源頭化解的創(chuàng)新實踐入選《江蘇法院2024年司法改革案例選編》，被表彰為全省法院物業(yè)糾紛訴調(diào)對接先進(jìn)集體。

三次座談，構(gòu)建物業(yè)關(guān)系新秩序

在溧水，廣泛傳頌著法院“三次座談會”構(gòu)建物業(yè)新秩序、推動物業(yè)規(guī)范管理的故事。

2020年，溧水區(qū)法院對居高不下的物業(yè)糾紛進(jìn)行了調(diào)研：物業(yè)糾紛全年受案近千件，占全院民事糾紛案件總數(shù)的16%，并每年以近10%的幅度增長，近七成的物業(yè)糾紛因物業(yè)服務(wù)不規(guī)范、不全面，未獲支持全部訴請；許多物業(yè)糾紛難以通過訴訟得到一次性化解。

而隨著溧水區(qū)城鎮(zhèn)化水平的提高，各種住宅小區(qū)越來越多。按過去屬地管理原則，把責(zé)任壓給所在地街鎮(zhèn)、物業(yè)公司，難以讓廣大居民住有所安。

物業(yè)管理是社區(qū)治理的重要內(nèi)容，需要政府伸出那只“有形的手”進(jìn)行綜合管理。在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，溧水區(qū)法院與區(qū)住房保障和房產(chǎn)局座談，建議將物業(yè)管理納入城市治理體系，創(chuàng)新制度設(shè)計，破解現(xiàn)實難題。

區(qū)住房保障和房產(chǎn)局高度重視，在之后的半年多時間內(nèi)先后出臺“六件套”改革措施，包括加強人員培訓(xùn)、完善住宅小區(qū)綜合治理管理體制、建立物業(yè)矛盾糾紛調(diào)處機制、強化黨建示范引領(lǐng)、發(fā)揮業(yè)主自治組織自治功能、出臺《溧水區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理專項獎勵資金管理辦法》等。

調(diào)動各方積極性，變物業(yè)管理由行業(yè)管理向社會治理轉(zhuǎn)變，形成社會治理合力。一次座談會催生六項措施，開啟溧水物業(yè)管理新模式。

之后，法院還分別召開全區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和全體業(yè)主代表會議，并發(fā)出倡議書，為物業(yè)服務(wù)管理雙方設(shè)立新“路標(biāo)”，引導(dǎo)相向而行。

手拿倡議書，對照法治體檢報告單，南京永陽物業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)人李婷首先感受到的是溫暖。這項報告單列舉了物業(yè)糾紛常見的問題，分析成因并拿出對策?！八仁求w檢單也是工具書?！崩铈谜f。

“有些業(yè)主遛狗不牽繩，存在安全隱患?！蹦媳ぱ啪有^(qū)一位居民向小區(qū)物業(yè)管理方提出建議，第二天，小區(qū)每個樓道都張貼了文明養(yǎng)犬的通知。這位居民說：“小區(qū)物業(yè)也設(shè)身處地為遛狗居民著想，在固定位置放置紙袋、衛(wèi)生紙等物品。這些細(xì)小貼心的措施，能感受到物業(yè)服務(wù)的用心?！?/p>

“如果雙方都能站在對方的立場上想一想，多一些換位思考，很多矛盾糾紛是可以化解的，甚至根本就不會發(fā)生?！崩铈谜f。

紅黑榜，助力社區(qū)物業(yè)管理升級

“物業(yè)企業(yè)不履職盡責(zé)，季度投訴量上升10%，物業(yè)矛盾無人調(diào)處，居民訴求得不到回應(yīng)?！边@是溧水區(qū)住房保障和房產(chǎn)局一季度發(fā)布的物業(yè)“紅黑榜”對列入黑榜的某物業(yè)公司的評價。

“上了黑榜讓我臉紅出汗，在眾人面前抬不起頭來。”某物業(yè)公司負(fù)責(zé)人程某談起當(dāng)時的感受。

推行物業(yè)管理“紅黑榜”制度是溧水區(qū)推動物業(yè)管理升級的一項實踐創(chuàng)新。

溧水區(qū)一項調(diào)查顯示，近幾年，隨著經(jīng)濟社會發(fā)展、城市化進(jìn)程加快，大量農(nóng)村村民變成城鎮(zhèn)居民，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的需求和規(guī)模不斷擴大，讓一些良莠不齊的企業(yè)進(jìn)入物業(yè)服務(wù)行業(yè)，加上監(jiān)管不到位，使物業(yè)與業(yè)主矛盾糾紛頻發(fā)。

如何改變？

建立失信聯(lián)合懲戒機制，對屢教不改的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，引導(dǎo)業(yè)主自治組織啟動物業(yè)退出程序，重新選聘服務(wù)規(guī)范、管理水平高的品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)入駐服務(wù)。溧水區(qū)法院召開座談會建議推動物業(yè)管理“紅黑榜”出臺。

2022年7月，溧水區(qū)出臺《關(guān)于溧水區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理項目“紅黑榜”的評定通知》，今年又對內(nèi)容進(jìn)行了修訂補充。

每季度評選公布一次。上“紅黑榜”規(guī)定明確、程序嚴(yán)格，其中納入“黑榜”的共十個方面問題，包括季度“12345”政務(wù)熱線有效投訴高于40件，因矛盾調(diào)處不及時造成群訪群訴的；有涉及物業(yè)收費、服務(wù)質(zhì)量等方面的違法違規(guī)行為的；對居民訴求回應(yīng)不及時的、態(tài)度惡劣的等。存在其中一個問題，就直接納入“黑榜”。

建立和諧物業(yè)關(guān)系，先給物業(yè)戴上“緊箍咒”。“上了‘黑榜’，上榜一次取消年度各類評先資格；上榜兩次對公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行提醒、約談、告誡；上榜三次進(jìn)行失信信息征集，并根據(jù)相關(guān)程序依法予以解聘。這樣的處罰對企業(yè)來說壓力巨大?！背棠痴f。

物業(yè)糾紛涉訴情況成為進(jìn)入“黑榜”的硬條件。溧水區(qū)法院每季度將涉訴情況通報給區(qū)住房保障和房產(chǎn)局，推動源頭治理讓物業(yè)糾紛“降訴”。與此同時，溧水區(qū)法院積極協(xié)助做好“紅黑榜”發(fā)布的后半篇文章。近三年來，先后協(xié)助區(qū)住房保障和房產(chǎn)局等部門開展對物業(yè)項目經(jīng)理、管家、安保等各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)30次，受眾1700余人次。

“物業(yè)‘紅黑榜’，就好比一面鏡子，及時公示考核結(jié)果，可以讓居民對小區(qū)的物業(yè)管理情況一目了然，讓‘紅榜’物業(yè)向前向上，‘黑榜’物業(yè)臉紅出汗，倒逼物業(yè)企業(yè)將更多心思放在履行責(zé)任上，促進(jìn)管理提檔升級?！眳^(qū)住房保障和房產(chǎn)局局長金偉素說。

三原則，在解紛中點亮萬家燈火

構(gòu)建新型和諧的物業(yè)關(guān)系，溧水區(qū)法院在創(chuàng)新中啟程。

物業(yè)費糾紛是物業(yè)糾紛中常見類型。物業(yè)費是小區(qū)物業(yè)正常運轉(zhuǎn)的重要保障，不能及時收取物業(yè)費，物業(yè)公司難以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；沒有享受到應(yīng)有的服務(wù)，業(yè)主又拒絕交納物業(yè)費。溧水區(qū)法院以“法律之手”讓物業(yè)服務(wù)管理雙方走出怪圈，變“相殺”為“相愛”。

家住溧水區(qū)某小區(qū)的市民顧某，在小區(qū)生活了十多年，一直都沒有交過物業(yè)費，在多次協(xié)商催要無果的情況下，顧某被物業(yè)公司告上了法庭。

“我與物業(yè)公司未簽訂任何服務(wù)協(xié)議，不是合同的當(dāng)事人；房子存在質(zhì)量問題，從收房第二年就發(fā)現(xiàn)房頂及外墻滲水，向物業(yè)公司反映，來人修過幾次都沒有修好……”法庭上，顧某列出了不交物業(yè)費的理由。

“物業(yè)公司已依約提供服務(wù)，業(yè)主不能僅以未享受或無需接受服務(wù)而拒付費用。”法官在審理后，未采納顧某的理由。

對多數(shù)業(yè)主存在欠費情形的，責(zé)成物業(yè)公司進(jìn)行服務(wù)整改；對以服務(wù)不到位為由拒交物業(yè)費的不予支持；對確因物業(yè)服務(wù)存在瑕疵，不支持扣減物業(yè)費，只對逾期支付違約金不予支持。溧水區(qū)法院在實踐中總結(jié)出物業(yè)審判“三原則”，以法律之維守護(hù)物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系。

物業(yè)糾紛成因復(fù)雜，具有持續(xù)性、再生性特征，難以通過訴訟得到一次性化解。鑒于此，從2020年開始，溧水區(qū)法院建立區(qū)、鎮(zhèn)（街）、社區(qū)三級物業(yè)矛盾糾紛調(diào)處機制，并啟動物業(yè)糾紛預(yù)防化解攻堅行動——“潤物行動”，破解物業(yè)糾紛難題。

這項被社區(qū)居民稱為“執(zhí)法如水、法安天下”的工程，已經(jīng)形成送達(dá)、調(diào)解、速裁、執(zhí)行“四位一體”一站式化解物業(yè)糾紛的新模式。近年來，法院先后開展7次“潤物行動”，一大批物業(yè)欠費糾紛得以化解。

“社區(qū)是社會治理的末梢，也是基層治理的重點，而物業(yè)管理正是社會治理的重要內(nèi)容。推動社會治理和服務(wù)的重心向基層社區(qū)下移，調(diào)動各方積極性，司法才能在構(gòu)建共建共治共享中發(fā)揮更大作用。”溧水區(qū)法院黨組書記、院長周曄說。（記者  趙興武  通訊員 鄭娉娉）